Mới đây, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cho biết, sẽ kết hợp với một số cơ quan kiểm tra hoạt động kinh doanh của
Lazada do công ty này liên tục bị khách hàng khiếu nại, tố cáo. Chủ yếu khách hàng bức xúc về việc Lazada chậm giao hàng, giao không đúng sản phẩm như quảng cáo, tự động hủy đơn hàng đã đặt.
Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, mặc dù Lazada đã giải quyết thỏa đáng các trường hợp này, tuy nhiên, Cục vẫn nhận được các khiếu nại tương tự, lặp đi lặp lại trong quá trình kinh doanh của Lazada. Vì thế, Cục quyết định sẽ kết hợp với cơ quan liên quan tiến hành thanh kiểm tra hoạt động của công ty này.
Cùng điểm lại những "phốt" Lazada từng bị khách hàng "tố" về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ.
Lazada cố ý quảng cáo sai sự thật
Phản ánh trên Kiến Thức, anh Đặng Hải Thuần (ngã ba Lê Văn Lương - Hoàng Đạo Thúy, phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân, Hà Nội) cho biết, ngày 14/04/2017, anh Thuần lên trên website Lazada.vn thấy có chương trình bán đồng hồ thông minh Smart Watch Uwatch DZ09 màu vàng, có khuyến mãi là một chiếc đồng hồ dây da nên anh đã đặt mua làm quà cho con trai. Sau khi đặt hàng, anh Thuần đã nhận được thông tin xác nhận từ Lazada.vn là đơn hàng được đặt thành công, kèm theo mã đơn hàng.
 |
| Đơn hàng của anh Thuần được Lazada xác nhận đã đặt thành công. |
Đến ngày 18/4/2017, anh Thuần nhận kiện hàng và trả đã thanh toán cho bộ phận vận chuyển 207.000 đồng tiền hàng. Tuy nhiên, khi lên nhà mở hộp đồ ra thì anh Thuần phát hiện quà khuyến mãi không phải là đồng hồ dây da như chương trình quảng cáo cũng như email xác nhận đơn hàng của Lazada đã gửi trước đó, mà lại là một chiếc đồng hồ dây nhựa.
Anh Thuần liền gọi lên bộ phận chăm sóc khách hàng của Lazada.vn để phản ánh. Sau khi kiểm tra, nhân viên tổng đài thông báo với Thuần là chương trình khuyến mãi không tồn tại nên không có quà để gửi cho anh.
Khi anh Thuần hỏi lý do rằng, tại sao Lazada không thông báo cho khách hàng về việc chương trình đã thay đổi mà vẫn cố ý giao hàng, ép khách phải nhận trong khi vỏ hộp, thư xác nhận vẫn ghi là đồng hồ dây da thì nhân viên tổng đài đã trả lời không thỏa đáng khiến anh Thuần vô cùng bức xúc.
“Qua việc này tôi thấy Lazada.vn đã cố ý quảng cáo sai sự thật, "treo đầu dê bán thịt chó", không giữ uy tín và sự trung thực đối với khách hàng. Chương trình khuyến mại không hề tồn tại nhưng họ vẫn không thông báo cho khách hàng biết mà cố ý đóng gói sản phẩm khác để ép khách hàng phải nhận” – anh Thuần nói.
Tự ý hủy đơn hàng của khách hàng
Cũng phản ánh với Kiến Thức, anh Nguyễn Văn Quân (ngụ ở đường Nguyễn Duy Trinh, quận 2, TP HCM) cho biết, ngày 3/4/2017, anh thấy trang web Lazada.vn đưa tin sản phẩm “Bộ máy khoan Gicoly 139 chi tiết” có giá bán là 103.870 đồng/cái kèm theo quà tặng là bộ lưỡi cắt Gicoly. Thấy giá “hời”, anh Quân liền đặt mua 2 cái, thanh toán trước bằng thẻ ngân hàng.
 |
| Bộ máy khoan Gicoly được rao bán trên Lazada. Ảnh chụp màn hình. |
Để chắc chắn, sau đó anh Quân còn gọi điện đến số tổng đài của Lazada để hỏi về đơn hàng và được nhân viên Lazada xác nhận đã nhận được đơn đặt mua hàng trên Lazada của anh cùng cam kết sản phẩm sẽ sớm được giao đến tay khách hàng.
Tuy nhiên, đến chiều cùng ngày, website bán hàng của Lazada đã đột ngột thông báo hủy đơn hàng của anh Quân. Một ngày sau, nhân viên của Lazada gọi điện cho anh Quân thông báo lý do đơn hàng của anh Quân bị hủy là do… sản phẩm bị lỗi giá. Lý giải cho sai sót này, nhân viên của Lazada giải thích, hệ thống Lazada nâng cấp nên đặt giá sai, giá không sát với thị trường nên sẽ không bán “Bộ máy khoan Gicoly 139 chi tiết” cho anh Quân.
Không đồng tình với ý kiến này, anh Quân cho rằng "Tôi đã đặt hàng, đơn hàng được website Lazada chấp thuận thì hai bên coi như đã thỏa thuận xong, thuận mua vừa bán. Lazada có trách nhiệm thực hiện cam kết của mình. Việc đơn phương hủy bỏ cam kết như thế này thể hiện tính thiếu chuyên nghiệp của Lazada".
Không những vậy, vào ngày 2/4/2017, anh Quân cũng từng bị Lazada Việt Nam tự hủy đơn hàng thùng bia Tiger, một quần lót nam, mà cũng không có bất kỳ sự giải thích nào.
Khách hàng "tố" bị Lazada “găm” không giải quyết khiếu nại
Trước đó, phản ánh tới ICTnews, khách hàng Dương Triết Diển (ở An Bình, Bình An, Long Thành, Đồng Nai) cho hay, ngày 15/12/2016, anh Diển đặt mua 1 thẻ cào MobiFone trị giá 500.000 đồng của nhà bán hàng Siêu thị Điện thoại và đã thanh toán trước qua ngân hàng.
Ở trang bán này người bán cam kết trong vòng 24h sẽ gửi thông tin thẻ qua email, vì lúc này anh Diển đang có nhu cầu gấp để sử dụng nhưng chờ mãi qua 24h mà không có phản hồi gì từ Lazada hay thông tin sản phẩm.
Sau đó, anh Diển đã gọi điện tới Lazada yêu cầu hủy đơn hàng thì bất ngờ nhận được thông báo là sản phẩm đã gửi qua bưu điện, đơn hàng có mã vận đơn chuyển qua VN Post là “EV871714302VN”.
Vì không tin tưởng sản phẩm gửi đi và đã quá thời gian cần sử dụng mã thẻ điện thoại nên anh Diển vẫn yêu cầu hủy đơn hàng thì được nhân viên phản hồi tới ngày 17/12/2016 mới có câu trả lời.
Theo chính sách bán hàng được Lazada công bố công khai, để bảo vệ khách hàng 100%, Lazada áp dụng chính sách đổi, trả hàng miễn phí cho người mua.
Tới ngày 21/12/2016 nhân viên bưu điện có mang sản phẩm giao nhưng anh Diển từ chối nhận. Sau đó ngày 23/2016 sản phẩm đã được chuyển hoàn về kho hàng Lazada nhưng thật bất ngờ là Lazada lại cập nhật tình trạng đơn hàng đã được giao hàng thành công cho anh.
 |
| Đơn hàng của anh Diển vẫn được báo giao thành công trong khi anh từ chối nhận hàng. Ảnh: ICTnews. |
Và từ đó cho tới ngày 30/12/2016 rất nhiều lần anh Diển đã gọi điện thoại, mail, và chat với nhân viên Lazada đề nghị chuyển trả tiền mua hàng nhưng Lazada cứ hứa hẹn hết lần này đến lần khác. Tiền đã trả, sản phẩm thì lazada nhận lại, còn khách hàng thì cứ ngồi chờ hết ngày này qua ngày để nhận lại tiền của mình.
Sau khi báo chí phản ánh, anh Diển cho hay, Lazada hứa sẽ hoàn lại tiền mua hàng cho anh trong thời gian sớm nhất, đồng thời khôi phục lại mã giảm giá mà anh đặt mua đơn hàng này, đồng thời Lazada đã gửi tặng anh thêm 1 mã giảm giá 50% (tối đa 100.000 đồng) để sử dụng mua hàng cho đơn hàng lần sau.
Ngoài ra, còn rất nhiều người mua sắm trên trang web Lazada than phiền về chất lượng dịch vụ cũng như sự niêm yết giá mập mờ của công ty này.
Lazada Việt Nam là một phần của Lazada Group, tập đoàn thương mại điện tử đa quốc gia thành lập năm 2012, có chi nhánh tại Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam, vận hành hơn chục kho hàng và điểm phân phối.
Đầu 2016, tỷ phú Trung Quốc Jack Ma bắt đầu đầu tư vào Lazada và đã đổ tổng cộng 4 tỷ USD, cũng như năm quyền điều hành hoạt động của trang thương mại điện tử này. Lazada hiện là con bài chiến lược trong tham vọng biến Alibaba trở thành doanh nghiệp toàn cầu của tỷ phú Jack Ma.
Lazada đã có 6 năm hoạt động ở thị trường Việt Nam. Sàn giao dịch thương mại điện tử này cung cấp sản phẩm trên nhiều ngành hàng khác nhau như nội thất, điện thoại máy tính bảng, thời trang và phụ kiện, sản phẩm chăm sóc sức khỏe...
Hồng Liên