Mặc dù việc giải quyết sự việc trên của lãnh đạo Bảo Tín Minh Châu bằng cách kiểm tra, rà soát kỹ lại nguyên nhân và thông báo với khách hàng, mua lại chiếc kiềng vàng 6 chỉ với trọng lượng 7 chỉ, gửi lời xin lỗi tới khách hàng công khai trên báo chí được nhiều người đánh giá là hợp tình hợp lý, tuy nhiên rất nhiều ý kiến vẫn cho rằng, nếu như ngay từ đầu Bảo Tín Minh Châu làm vậy thì mới xứng đáng là doanh nghiệp vàng lớn với slogan "chữ Tín quý hơn Vàng" của họ. Còn để tới khi khách hàng quá bức xúc phải báo công an, rồi báo chí vào cuộc, Bảo Tín Minh Châu mới giải quyết thấu đáo cho khách thì e rằng quá muộn.
Bên cạnh đó, qua sự việc trên, không ít ý kiến cũng bày tỏ sự lo ngại về việc mua vàng tại cửa hàng của doanh nghiệp vàng lớn nhất nhì nước cũng vẫn có thể bị trao nhầm vàng như thường. Sau trường hợp gia đình chị P.L phản ánh thì còn phát hiện ra một trường hợp khác cũng bị giao nhầm hàng đó là trường hợp khách hàng Đào Thị Hằng ở Tân Mai - Hoàng Mai - Hà Nội. Thậm chí, trên một số diễn đàn và trang facebook cá nhân, nhiều người đã từng mua vàng của Bảo Tín Minh Châu còn khuyên nhau mang vàng đi cân và kiểm tra lại.
 |
| Chị P.L đăng tải thông tin mua vàng bị thiếu trọng lượng. |
Anh Hiệu (Mỹ Đình, Hà Nội) cho hay, trong sự việc trên, khách hàng mua vàng tại một cửa hàng lớn như Bảo Tín Minh Châu mà vẫn xảy ra tình trạng bị nhầm hàng, nhầm trọng lượng thì người dân biết tin vào đâu. Mà việc nhầm này cửa hàng sau đó cũng không thể biết được, phải đến khi chị P.L mang vàng đi bán bị thiếu trọng lượng so với lúc mua thì cửa hàng kiểm tra rà soát lại mới phát hiện ra.
"Tại sao nhân viên bán hàng lại chủ quan vậy, khi giao hàng không cân lại trọng lượng vàng cho khách? Tôi tin rằng, không chỉ có 2 trường hợp chị P.L và bà Hằng trên bị trao nhầm hàng, mà có thể còn có những người khác nữa nhưng họ chưa phát hiện ra...”, anh Hiệu nói.
Chị Ngô Thanh (Hoàng Mai - Hà Nội) cho rằng: “Nếu là 1 nhà quản lý giỏi thì Bảo Tín Minh Châu nên giải quyết khéo léo hơn, ngay từ đầu nhân viên và quản lý cửa hàng cần phải kiểm tra lại xem nguyên nhân vì sao giấy đảm bảo vàng và chiếc kiềng lại không khớp về trọng lượng. Họ không những không làm thế mà quản lý cửa hàng còn bảo với khách rằng: "Khi anh mua vàng thì anh phải chịu trách nhiệm với sản phẩm của anh, anh phải kiểm tra trước khi ra khỏi quầy. Giờ anh mua hàng đã qua 3 tháng nên em không check lại camera được" thì đúng là không thể hiểu nổi. Nói như vậy có khác gì thừa nhận Bảo Tín Minh Châu có thể giao nhầm vàng, giao vàng thiếu trọng lượng cho khách và bất cứ khách hàng nào khi mua vàng tại đây cũng đừng nên tin tưởng cửa hàng, cần phải cân lại, kiểm tra lại kỹ mặt hàng trước khi mang về, nhỡ sau có chuyện gì cửa hàng sẽ không chịu trách nhiệm".
Độc giả Lê Thanh Thủy nêu ý kiến: "Lẽ ra ngay từ đầu nhân viên và quản lý cửa hàng nên từ tốn ghi nhận sự việc khách hàng phản ánh mua kiềng 7 chỉ nhưng khi bán chỉ có 6 chỉ, bởi họ có đầy đủ hóa đơn, giấy tờ đảm bảo vàng. Nếu chưa tìm ra nguyên nhân ngay được thì có thể nói khéo với khách và hẹn khách cho thời gian nhất định để kiểm tra lại sự việc nhằm giải quyết thấu đáo nhất cho cả 2 bên. Nếu làm được như vậy thì chắc chắn sẽ không có chuyện khách hàng bức xúc phải đi báo công an và tung thông tin, clip lên mạng khiến báo chí vào cuộc. Làm vậy Bảo Tín Minh Châu cũng giữ được hình ảnh của mình và không bị mất chữ tín với khách hàng".
 |
| Chiếc kiềng và giấy đảm bảo vàng ghi rõ trọng lượng hơn 6,2 chỉ mà Bảo Tín Minh Châu giao cho bà Hằng. |
Đồng tình với các ý kiến trên, bạn đọc Nguyễn Hải Long cho rằng: "Đã làm kinh doanh thì phải luôn tâm niệm khách hàng luôn là thượng đế. Trường hợp chị P.L ở trên, họ đã xuất trình đầy đủ hóa đơn và giấy tờ đảm bảo vàng, cửa hàng cũng kiểm tra sản phẩm vàng của khách mang đến không có dấu vết biến dạng, thì quản lý cửa hàng không được nói phủ đầu với khách một câu như vậy. Lẽ ra quản lý cửa hàng phải mời khách hàng vào phòng riêng, đồng thời mời những cán bộ có trách nhiệm của công ty phối hợp với mình để giải quyết sự việc cho ổn thỏa. Việc nhân viên, quản lý cửa hàng tranh cãi với khách ngay tại quầy giao dịch - nơi có đông khách hàng ra vào, mua bán - là một hành động vô cùng tối kỵ. Thiết nghĩ sự việc trên là một bài học lớn cho các đơn vị kinh doanh vàng bạc ngoại tệ".
Được biết đây không phải là lần đầu tiên Bảo Tín Minh châu xảy ra sự cố đáng tiếc như vậy. Trước đó, vào tháng 9/2014 Bảo Tín Minh châu từng bị khách hàng tố bán vàng giả.
Theo đó, sáng ngày 9/5/2014, chị Lê Thị Hà Giang (SN 1984, Nguyễn Công Hoan, Ba Đình, Hà Nội) có mua tại cửa hàng Bảo Tín Minh Châu (29 Trần Nhân Tông, Hà Nội) 3 chỉ vàng rồng Thăng Long, dạng nhẫn tròn trơn với giá hơn 10 triệu đồng, còn nguyên tem bảo hành và được niêm phong trong vỏ nhựa. Sau đó, chị Giang cho biết cất số vàng trên vào trong két sắt của gia đình. Đến sáng ngày 30/7, chị Giang đem 3 chỉ vàng và giấy đảm bảo đến Công ty Vàng bạc đá quý Bảo Tín Minh Châu bán. Tại đây, sau khi cắt vỏ hộp kiểm tra, nhân viên bán hàng cho chị Giang biết đây là vàng giả.
Trong cuộc làm việc giữa hai bên, chị Giang cam đoan 3 chỉ vàng trên được mua về cất giữ cẩn thận, không tháo vỉ bọc vàng và không trao đổi mua bán. Khi mang vàng lên Bảo Tín Minh Châu để bán, vàng vẫn nguyên trong vỉ nhựa niêm phong của công ty.
Còn đại diện Báo Tín Minh Châu khẳng định nhẫn vàng mang bán trong vỉ nhựa không phải do công ty sản xuất, vỉ nhựa có dấu hiệu nứt bên ngoài và đây là trường hợp đầu tiên khiếu kiện về vàng rồng Thăng Long.
Trước đó, như Kiến Thức đã đưa tin, ngày 28/8, chị L. (ở Hà Nội) – chủ tài khoản facebook P.L đã đăng tải trên trang cá nhân 4 đoạn clip cùng hình ảnh và thông tin về việc mua vàng của chị với nội dung cụ thể như sau: khoảng tháng 3/2016, gia đình chị đã mua một chiếc kiềng 7 chỉ tại cửa hàng Bảo Tín Minh Châu trên phố Trần Nhân Tông, có kèm hóa đơn đỏ và giấy đảm bảo vàng của doanh nghiệp. Đến ngày 28/8/2016, vì có việc nên gia đình chị L. quyết định mang chiếc kiềng ra cửa hàng Bảo Tín Minh Châu này bán lại thì bất ngờ nhận được câu trả lời của cửa hàng là trọng lượng của nó chỉ có 6 chỉ. Theo giải thích của phó quản lý cửa hàng, trọng lượng thực của chiếc kiềng và giấy đảm bảo vàng đã đưa cho khách không cân xứng. Dù trong hóa đơn ghi là 7 chỉ nhưng chiếc kiềng khi cân lên chỉ có 6 chỉ, vì vậy cửa hàng quyết định mua lại theo đúng trọng lượng thực tế của mặt hàng là 6 chỉ.
Bên cạnh đó, người quản lý còn nói rằng: "Khi anh mua vàng thì anh phải chịu trách nhiệm với sản phẩm của anh, anh phải kiểm tra trước khi ra khỏi quầy. Giờ anh mua hàng đã qua 3 tháng nên em không check lại camera được".
Quá bất ngờ và bức xúc trước cách giải thích của cửa hàng, gia đình chị L. đã đưa sự việc lên công an phường. Sau một hồi cãi vã, quản lý cửa hàng đã nhận toàn bộ trách nhiệm về mình và đồng ý trả lại số tiền tương ứng 7 chỉ vàng cho khách hàng.
Sau đó, Ban lãnh đạo Bảo Tín Minh Châu đã rà soát, tìm ra nguyên nhân của sự việc và thừa nhận đã đưa nhầm vàng cho khách, thay vì đưa chiếc kiềng trọng lượng 7 chỉ vàng thì cửa hàng lại đưa kiềng chỉ có 6 chỉ. Bảo Tín Minh Châu đã gửi thư xin lỗi tới khách hàng và thông tin công khai tới báo chí.