Vụ "con ruồi Tân Hiệp Phát": Người dùng đang bị tình cảm lấn át

Sau vụ "con ruồi Tân Hiệp Phát" để “bênh vực” anh Minh, người tiêu dùng đồng loạt kêu gọi tẩy chay Tân Hiệp Phát và tạo nên “khủng hoảng truyền thông” chưa từng có với một doanh nghiệp Việt.

Phóng viên đã phỏng vấn MBA. Nguyễn Phan Anh, chuyên gia đào tạo trong lĩnh vực marketing về vấn đề này.

Đây là khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng. Việc người tiêu dùng rơi vào vòng lao lý có nhiều điều khiến chúng ta phải suy nghĩ.

Xét về mặt pháp luật: Có thể khẳng định rằng anh Minh đã sai và vi phạm đạo đức và pháp luật khá nghiêm trọng. Nói một cách nôm na, anh Minh (người vừa qua đã bị tòa án tuyên xử phạt 7 năm tù với tội danh Cưỡng đoạt tài sản như chúng ta đã được thông tin) đã vi phạm vào tội danh "tống tiền" và đã xâm phạm vào quyền lợi của doanh nghiệp mà được pháp luật bảo vệ.

Xét về yếu tố tình cảm thì có thể gọi tội danh đó là "do có phần tham tham lam, do thiếu hiểu biết". Nhưng thực sự về pháp lý đó là tội danh tống tiền hay là cưỡng đoạt tài sản của người khác với số tiền khá lớn (từ 1 tỷ đồng cho đến khi thương lượng xuống còn 500 triệu đồng).

Nhiều người đồng cảm với anh Minh mà quên mất câu hỏi liệu hành vi của anh Minh có nên thông cảm không. Xét về góc độ pháp lý đó là "hành vi gây nguy hiểm cho xã hội, ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ thể được Nhà nước và pháp luật bảo hộ". Vì vậy, khi xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp đó thì anh Minh đã phải trả giá.

Thực sự thì tôi nghĩ rằng, không một người nào muốn anh Minh phải nhận một án nghiêm khắc như vậy hoặc ít nhất là bị tuyên án với khung hình phạt số năm ít hơn. Nhưng mọi người cũng cần cần tỉnh táo và nâng cao năng lực pháp luật, vì hành vi đó là hành vi vi phạm pháp luật.

Xét đến Tân Hiệp Phát, với chiến dịch “bàn tay thép” trước đó của mình, Tân Hiệp Phát cùng với lãnh đạo, công an và cả luật sư cố vấn không khoan nhượng với một số cá nhân “gây sức ép tống tiền”. Có lẽ chủ trương của Tân Hiệp Phát không sai nhưng cách hành xử lại thiếu mềm mỏng.

“Chiến dịch bàn tay thép” đã không đem lại hiệu quả về hình ảnh thương hiệu, thậm chí là gây ra phản ứng cực kỳ mạnh mẽ đối với đại bộ phận người tiêu dùng và cộng đồng mạng Internet tại Việt Nam.

Tôi cho rằng, có một bộ phận người tiêu dùng “cảm thấy bị tổn thương, hoặc mất lòng tin nghiêm trọng” dù đó thực sự không phải là việc liên quan đến họ. Sự việc này bắt đầu dẫn tới hàng loạt hành động tẩy chay, hành động “phanh phui”.

Trên mạng xã hội và các báo chí, truyền thông đưa tin rầm rộ, khiến thương hiệu và doanh số của doanh nghiệp Tân Hiệp Phát bị suy giảm nhanh và nghiêm trọng. Người tiêu dùng không tin vào việc dây chuyền sản xuất hiện đại, nói gì cũng không tin, càng không tin kết quả thanh tra – là một hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp Tân Hiệp Phát.

Xét về góc độ marketing thì doanh nghiệp đã xử lý khủng hoảng truyền thông có phần chậm trễ, thiếu kinh nghiệm và lúng túng với vụ việc. Điều đáng tiếc là với ngân sách lớn, mối quan hệ lớn, họ hoàn toàn có thể mời những cố vấn pháp lý hàng đầu, cũng như cố vấn marketing và truyền thông hàng đầu để “gỡ rối".

Có nhiều câu hỏi được đặt ra là, vậy thì xử lý khủng hoảng truyền thông hay hậu khủng hoảng thì doanh nghiệp như Tân Hiệp Phát nên làm gì? Nên theo đuổi chiến lược marketing nào? Thực ra đây là bài toán về chiến lược kinh doanh và marketing của doanh nghiệp trong bối cảnh có nhiều thách thức.

Hiện nay Tân Hiệp Phát vẫn đang tiếp tục chi ngân sách lớn quảng cáo trên truyền hình, radio và một số kênh khác – những kênh chủ đạo mà doanh nghiệp vẫn sử dụng để quảng bá sản phẩm trước đây. Đây là những kênh ít có khả năng tương tác trực tiếp với người tiêu dùng.

Những kênh quảng cáo trên không mang lại nhiều đột phá nhưng khá an toàn. Bởi nếu quảng cáo bằng các công cụ có khả năng tương tác như mạng xã hội Facebook, Youtube… thì có lẽ họ sẽ nhận được nhiều bình luận có nội dung thiếu tích cực.

Thực tế thì người tiêu dùng hay cộng đồng mạng có xu hướng dễ dàng dùng tình cảm chứ ít khi dùng lý trí để phán xét. Vì thế Tân Hiệp Phát cũng bị “ném đá” là dễ hiểu.

Sự việc đã xảy ra, khi nhìn lại, các bên tham gia đều thấy hối tiếc và cho rằng “giá như”. Tôi cho rằng cả hai bên đều “có những điểm sai lầm”. Và mỗi bên đang phải trả giá cho sự sai lầm của mình với giá khá đắt đỏ.

Rõ ràng là Tân Hiệp Phát đã có nhiều điểm bất lợi khi để xảy ra vụ việc đáng tiếc này, dù trước đó, họ cũng đã xử lý một vài vụ tương tự “có vẻ êm xuôi”. Nhưng mọi người cũng nên có cái nhìn đa chiều hơn, và không nên bỏ qua hành vi vi phạm pháp luật mà tòa án đã tuyên với bị cáo.

Thực tế, đứng dưới sức ép truyền thông và hậu quả của vụ việc, tôi cho rằng rất khó có thể có một lời cố vấn nào hiệu quả nhanh chóng tại thời điểm đó và cho đến tận bây giờ, khi mà mọi người đều kết nối với nhau trên mạng xã hội và dễ dàng bày tỏ quan điểm yêu ghét (dù không rõ đúng, sai, thực hư) đối với một thương hiệu, đó là quyền của người tiêu dùng.

Khi các sản phẩm chủ lực của doanh nghiệp Tân Hiệp Phát bị tẩy chay, quy mô thị trường tiêu thụ bị thu hẹp, khiến cho một đối thủ sừng sỏ trên thị trường nay tự dưng bị suy yếu về thị phần, sẽ dẫn tới lợi ích của các doanh nghiệp đối thủ hoặc doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm thay thế trong và ngoài nước tại thị trường Việt Nam.

Đây là thời cơ vươn lên mạnh mẽ của các doanh nghiệp đối thủ và doanh nghiệp cung cấp sản phẩm thay thế nếu họ biết nắm lấy cơ hội này. Thương trường là chiến trường ở đây, các doanh nghiệp không có cơ hội nào tốt hơn trong trường hợp này để mở rộng thị trường, tăng trưởng doanh số và tăng quy mô thị phần của ngành hàng. Tất nhiên, đó là bàn về chiến lược, còn việc có tăng trưởng được hay không được phụ thuộc vào cách mà doanh nghiệp đó triển khai thực tế.

Theo tôi, lúc này đây cần có ngay sự vào cuộc của các cơ quan chức năng, của các chuyên gia đầu ngành về thực phẩm nhằm làm rõ, liệu các sản phẩm của Tân Hiệp Phát có thực sự là thiếu an toàn, nguồn nguyên liệu không đủ chuẩn, dây chuyền sản xuất kém chất lượng...

Nếu thực sự, sản phẩm của Tân Hiệp Phát không đạt yêu cầu, gây hại lâu dài cho người dùng thì có lẽ, một quyết định thu hồi giấy phép khi đó là điều mà các cơ quan chức năng cần làm ngay lập tức.

Còn nếu sản phẩm của họ đủ chuẩn, một số sản phẩm lỗi là do sơ suất trong quá trình lưu thông thị trường thì người tiêu dùng nên sáng suốt đưa ra ý kiến của mình, không nên vì cảm tính để tẩy chay hàng nội, vô hình trung làm lợi cho các sản phẩm đối thủ cạnh tranh, mà đa phần là sản phẩm ngoại.

Sẽ thật xót xa nếu người tiêu dùng Việt kêu gọi nhau "tiêu diệt" một thương hiệu Việt.