Hóa đơn điện: Người trong ngành 'hiến kế' sửa lỗi, cắt thực tế kém thông minh

Nhiều ý kiến trái chiều, quy trách nhiệm, đổ lỗi hay né tránh e rằng khó có thể thuyết phục khách hàng sử dụng điện, kể cả việc kỷ luật cán bộ trực tiếp và gián tiếp cũng không thể xóa bỏ nghi ngại hay truy tìm đúng nguyên nhân để khắc phục triệt để nhằm ngăn chặn tình trạng tái diễn.

Tác giả bài viết là kỹ sư tin học, tác giả của chương trình máy tính “Quản lý khách hàng và Hóa đơn tiền điện - QLKH&HĐTĐ” trên máy vi tính đã triển khai thành công ở 11 Sở Điện lực (trước đây thuộc công ty Điện lực 3 - EVNCPC ngày nay).

Năm 2008, tôi là người đầu tiên nghiên cứu đề xuất, phân tích, thiết kế dự án Trung tâm Chăm sóc khách hàng ngành điện, trong đó cũng nêu các yêu cầu “cảnh báo, kiểm soát, chăm sóc khách hàng” nếu có bất thường xảy ra qua tin nhắn, email để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành .

Phần mềm có chức năng tự động cảnh báo, ngăn ngừa sự không phù hợp bất thường ngay khi nhân viên nhập chỉ số hàng loạt khách hàng vào máy tính theo “sổ ghi điện”. Nếu có bất thường như sản lượng tăng cao, bằng không của bất kỳ khách hàng nào thì hoặc phải cập nhật trạng thái công tơ: hỏng, không sử dụng điện v.v… hoặc sẽ không được chấp nhận việc tính và in hóa đơn cho đến khi được sửa đổi do nhập sai, ghi nhầm, do công tơ cháy hỏng hay khách hàng đi vắng không sử dụng điện.

Ngay cả việc nhân viên ghi chỉ số đọc nhầm hay “ghi độ” chỉ số cũng sẽ được kiểm soát nhằm ngăn ngừa tiêu cực, sai phạm khi thực thi nhiệm vụ. Khi đó Trưởng phòng kinh doanh sẽ là người cuối cùng xác nhận và chịu trách nhiệm sản lượng tạm tính hay điều chỉnh kể cả việc thỏa thuận với khách hàng nếu công tơ hỏng, cháy... bằng biên bản.

Hiện nay, phần lớn công tơ cơ đã được thay thế bằng công tơ điện tử với chức năng đọc chỉ số bằng camera cầm tay, đọc chỉ số tự động từ xa do công tơ có tích hợp module RF hay thu thập dữ liệu công tơ điện tử bằng công nghệ PLC v.v… là giải pháp tiên tiến, chính xác, tiết kiệm chi phí và tăng tính hiệu quả trong kinh doanh bán điện tại các công ty Điện lực trong cả nước. Đồng thời phần mềm AMISS tự động cập nhật chỉ số từ thiết bị cầm tay hay từ hệ thống đo xa, tính và in hóa đơn nhanh nhất có thể.

Đối với công tơ điện tử khác công tơ cơ khí là rất nhạy, chính xác và “thông minh” do đó việc “sai chỉ số do đọc hay nhập” là điều rất khó có thể xảy ra.

Vậy sai sót vừa qua do đâu để có giải pháp khắc phục thay vì phỏng đoán, suy diễn hay đổ lỗi?

Trước đây và cho đến khi có công tơ điện tử có chức năng đọc chỉ số tự động từ xa, định kỳ nhân viên ghi chỉ số công tơ sẽ theo “Lộ trình ghi chỉ số” đọc chỉ số từng công tơ, ghi vào “sổ hoặc bảng ghi chỉ số”, sau đó chuyển cho Phòng máy tính để nhập chỉ số mới vào phần mềm máy tính (chỉ số cũ đã có sẵn trong máy tính). Khi đó ngay trong phần mềm “quản lý khách hàng và hóa đơn tiền điện” (khi EVN chưa thiết kế và triển khai FMISS), modul nhập chỉ số công tơ trong phần mềm sẽ tự động phát cảnh báo ngay trên màn hình cho nhân viên nhập dữ liệu và cán bộ quản lý biết nếu như sản lượng của khách hàng vừa nhập tăng hay giảm “bất thường” như:

- Sản lượng tiêu thụ quá cao gấp 1,5; 2 hay nhiều lần so với tháng trước;

- Sản lượng bằng “0” dù trong sổ không thể hiện tình trạng công tơ hỏng, khách hàng đi vắng không sử dụng điện hay khách hàng đã bị cắt điện vì lý do nào đó.

Nếu có sự cố, phần mềm sẽ dừng việc tính toán và xuất hóa đơn đối với lộ trình này dù toàn bộ chỉ số tiêu thụ điện của khách hàng trong sổ đã được nhập vào máy tính. Việc phúc tra, làm rõ hoặc thậm chí phải làm việc trực tiếp với khách hàng để xác nhận tình trạng và sản lượng tiêu thụ sẽ được thực hiện và hoàn tất để điều chỉnh hay khẳng định chỉ số tiêu thụ là chính xác (bất thường có thể xảy ra do chạm chập sau công tơ, do khách hàng sử dụng các thiết bị tiêu thụ điện công suất lớn v.v… và dĩ nhiên khách hàng đã chấp nhận ký vào biên bản phúc tra). Hầu như chưa xảy ra sự cố đáng tiếc và phàn nàn của khách hàng.

Ngoài ra, chức năng này cũng giúp cho các cấp quản lý phát hiện các bất thường trong hệ thống đo đếm trên lưới điện, kể cả khi khách hàng sử dụng điện sai mục đích gây thất thu về giá như không đăng ký mục đích sản xuất, dịch vụ nhưng sản lượng tiêu thụ tăng đột biến. Chức năng này cũng giúp khách hàng khắc phục ngay sự cố nếu có rò, chập điện sau công tơ nếu sản lượng tăng bất thường mà công tơ hoàn toàn bình thường.

Đối với hệ thống đo đếm tự động, khi lắp đặt modem tại điểm đo, dịch vụ AMR sẽ tự động thu thập chỉ số chốt hàng và truyền số liệu về phần mềm quản lý AMISS, tính cước cho khách hàng sử dụng điện, giảm sai sót so với việc công nhân ghi chỉ số trực tiếp.

Việc giải thích do “nhập nhầm chỉ số” hay do “chạm chập sau công tơ” là khó có thể chấp nhận bởi vì:

Đối với việc đọc chỉ số bằng thủ công hay đọc bằng các thiết bị hỗ trợ như camera cầm tay thì nhân viên hoàn toàn có thể phát hiện bất thường do sản lượng tiêu thụ tăng, giảm khác hẳn tháng trước đó, thậm chí nhiều nhân viên “thuộc lòng” mức tiêu thụ bình quân của các hộ dân (công tơ) mà mình phụ trách ghi chỉ số, do đó “do nắng nóng, cường độ làm việc cao” cũng là giải thích khó chấp nhận.

Trường hợp khi đọc chỉ số tự động từ xa và dữ liệu được truyền về trung tâm sẽ cập nhật trực tiếp vào phần mềm AMISS. Vì sao hệ thống không phát hiện bất thường hay không có cảnh báo? Phải chăng phần mềm không có các chức năng này và không có module in hay xem “danh sách các khách hàng sử dụng điện bất thường theo thời gian từ ngày đến ngày, theo tuần hay theo tháng, theo lộ trình ghi chỉ số công tơ hay khu vực trạm biến áp v.v…”.

Đây là chức năng cảnh báo và danh sách này trong phần mềm được thiết kế và triển khai từ năm 1990 được đánh giá là rất hiệu quả cho công tác quản lý tổn thất, quản lý sự cố để có biện pháp giám sát, xử lý, thay thế công tơ (khi đó phần lớn công tơ treo trên trụ do đó khách hàng không thể biết sự cố xảy ra và cũng chẳng ai dám trèo lên trụ để xem chỉ số công tơ nhà mình vì nguy hiểm).

Có thể các chức năng cảnh báo này không được phân tích, thiết kế, cập nhật trong phần mềm FMISS trước đây và AMISS hiện nay của EVN từ sau năm 2000 đến nay.

1 – Hoặc do chạm chập hệ thống điện của khách hàng phía sau công tơ.

2 – Do nhân viên ghi chỉ số thủ công hay công cụ hỗ trợ ghi nhầm vào “Sổ hay bảng ghi chỉ số” mà không thấy sự bất thường xảy ra.

3 – Do phần mềm không có chức năng phát hiện và cảnh báo bất thường trước khi tính toán và xuất hóa đơn.

4 – Do người vận hành phần mềm, người quản lý thiếu trách nhiệm dù phần mềm đã cảnh báo nhưng vẫn cho tính toán, xuất hóa đơn và thu tiền khách hàng.

5 – Do quan liêu, chủ quan phó mặc hoàn toàn vào phần mềm và hệ thống “thu thập dữ liệu tự động từ xa” và tự động cập nhật vào phần mềm, tự động tính, xuất hóa đơn, v.v… mà không kiểm soát các trường hợp bất thường do đó không kịp thời xử lý dẫn đến sai sót khó chấp nhận khi tiền điện tiêu thụ tăng nhiều chục lần dù không có sự cố hay không do khách hàng vi phạm sử dụng điện.

6 – Đối với công tơ điện tử, đặc biệt các công tơ có gắn module đọc chỉ số từ xa qua RF, PLC… liệu có thể do lỗi nhiệt độ quá cao dẫn đến bo mạch xảy ra sự cố làm chỉ số nhảy bất thường nhưng khó có thể phát hiện vì chỉ số vẫn được truyền về đều đặn, thậm chí 30 phút/lần? Nếu như vậy thì hệ thống phần mềm có thể không có chức năng kiểm soát và cảnh báo bất thường nên không thể phát hiện.

Đối với công tơ điện tử đã và đang sử dụng để đo đếm điện năng tiêu thụ cho khách hàng đều được Tổng cục đo lường chất lượng kiểm định, phê duyệt mẫu thì mới được đưa vào sản xuất và phân phối cho các công ty Điện lực lắp đặt trên lưới.

Tuy nhiên, hầu hết công tơ hiện nay được lắp đặt trong “hộp bảo vệ công tơ ngoài trụ”, mỗi hộp bằng nhựa chống cháy, chịu nhiệt lên đến 250 độ C trong đó lắp công tơ điện tử. Mỗi hộp có thể lắp 4, 8… công tơ, được đóng kín treo trên trụ, ngoài trời.

Khi nhiệt độ đỉnh điểm ngày nóng lên đến trên 40 độ C, e rằng nhiệt độ trong thùng công tơ có thể lên đến trên 60 độ C, thậm chí cao hơn. Với nhiệt độ rất cao và duy trì liên tục từ gần trưa đến quá nửa buổi chiều, liên tục ngày nọ qua ngày kia, liệu rằng mạch đo đếm trong công tơ điện tử có “nhiễu loạn, sai lệch” dẫn đến bộ đếm nhảy bất thường do tụ điện, cuộn cảm, chip đếm, module RF truyền dữ liệu... quá nóng ?

Phải khẳng định đây là “lỗi hệ thống” bởi không có sản phẩm nào hoàn hảo và không thể đòi hỏi sản phẩm đó phải được lắp đặt trong điều kiện “lý tưởng, theo quy chuẩn quốc gia, theo tiêu chuẩn của ngành điện, TCVN ĐLVN 237:2011” nói trên, trừ các công tơ đặt trong nhà hay trong điều kiện khí hậu bình thường.

Do đó, ngay trong phần mềm kiểm soát, quản lý đo xa (đọc chỉ số công tơ từ xa) phải có chức năng cảnh báo bất thường. Hệ thống phần mềm AMISS phải có module cảnh báo, module in danh sách khách hàng sử dụng điện bất thường và tổng hợp các trường hợp sử dụng điện bất thường trước và sau khi xử lý.

Đối với người vận hành và quản lý phần mềm: ngay cả khi có hệ thống cảnh báo nhưng trách nhiệm của nhân viên vận hành, cán bộ quản lý và việc giám sát bị buông lỏng, không giám sát các điểm không phù hợp hay phó mặc cho phần mềm mà hệ thống đọc chỉ số, hệ thống giám sát tiêu thụ điện năng, quản lý và vận hành hệ thống đo đếm, hệ thống phần mềm đòi hỏi phải có “cái tâm, cái tầm và trách nhiệm” thì sự cố vẫn có thể xảy ra như vừa qua.

Toàn hệ thống kể cả trung tâm chăm sóc khách hàng cần và nên có chức năng rà soát, cảnh báo cho khách hàng sử dụng điện chứ không thể chỉ cung cấp thông tin tự động, gửi tin nhắn cho khách hàng - một chiều hay nhận phản ánh khi khách hàng khi có thắc mắc, sự cố mà chức năng “thông minh” cần phải được ứng dụng và tích hợp vào hệ thống để nâng cao hiệu quả quản lý và đáp ứng yêu cầu khách hàng ngày một cao hơn.

Cũng cần nhìn thẳng vào sự thật, phân tích thấu đáo và chỉ ra nguyên nhân để khắc phục cụ thể, khách quan, khoa học. Không chỉ đơn thuần là kiểm điểm trách nhiệm hay cách chức ai đó bởi ngay cả phần mềm “thông minh” nhưng thực tế “kém thông minh” do không có các cảnh báo bất thường trong khi con người đang quá lạm dụng và ỷ lại hết vào máy tính và phần mềm ứng dụng hay đổ lỗi do khách quan, do “chủ quan ghi nhầm, nhập nhầm”. E rằng như vậy khó mà khắc phục dứt điểm các điểm không phù hợp không thể chấp nhận vừa qua và thậm chí có thể tái diễn trong tương lai.