Tình huống “dở khóc dở cười” của tổng đài viên 1080 trực giao thừa

Khi pháo hoa rực rỡ trên bầu trời vào thời khắc chuyển giao giữa năm cũ và năm mới, khi các gia đình đang sum vầy bên nhau thì nhiều tổng đài viên 1080 lại bận rộn với công việc xa nhà. Trực tổng đài đêm giao thừa, mỗi tổng đài viên sẽ có những câu chuyện chẳng ai giống ai. Nhưng với họ, tất cả đều là những kỷ niệm đẹp và là những trải nghiệm không thể nào quên.

Trò chuyện với phóng viên, chị Nguyễn Thị Phương Lan (danh số 2011, tổng đài 1080 tại TP.HCM) chia sẻ khá nhiều về chuyện nghề. Bằng giọng nói truyền cảm, rõ ràng và dễ nghe đúng chất của một nữ tổng đài viên, chị Lan cho biết, ngồi ở văn phòng đeo tai nghe trực xuyên đêm 30 - mùng 1 Tết đã trở thành hình ảnh quen thuộc của chị mỗi dịp Tết đến Xuân về.

“Mình trực nhiều mà không nhớ chính xác là bao nhiêu lần nữa. Nói chung là đếm trên đầu ngón tay, rớt xuống đầu ngón chân…”, chị Lan hài hước nói.

“Trực Tết vui lắm! Nhiều khách hàng gọi lên không phải để hỏi thông tin gì mà chỉ gửi lời chúc mừng năm mới thôi, tất nhiên vẫn có những người gọi nhờ mình trợ giúp thông tin này nọ. Nghe khách hàng nói “Cảm ơn mấy cô trong năm qua nhiều nha” hay “Happy New Year cô, chúc mừng năm mới toàn thể tổng đài mình nha”,… mà lòng ấm áp, xốn xang vô cùng”, chị Lan chia sẻ.

Còn với chị Trần Thị Kim Loan (danh số 2132, tổng đài 1080 tại TP.HCM), ngoài niềm vui từ khách hàng thì không khí đón giao thừa ngay tại nơi làm việc cũng để lại rất nhiều cảm xúc. Bên cạnh đó, phong cảnh đẹp, đường phố rộng rãi đi thênh thang, ngửi được mùi Tết gợi lại nhiều kỷ niệm cũng chính là những gì chị cảm nhận rõ khi đi làm trong ngày Tết.

“Tôi được cái may mắn hơn các bạn đồng nghiệp khác là ở TP.HCM, sống ở TP.HCM luôn nên gia đình cũng thông cảm khi trực tổng đài đêm giao thừa hay các ngày Tết. Đối với tôi, công việc đã làm ca thì ca nào cũng vậy, mà làm Tết còn vui hơn á. Làm Tết nhận được rất nhiều lời chúc, chúc qua chúc lại rất vui”, chị Loan chia sẻ.

Trực điện thoại trong thời khắc đặc biệt ấy, không ít tổng đài viên đã gặp những tình huống “dở khóc dở cười” mà có lẽ họ sẽ nhớ mãi trong sự nghiệp của mình. Mặc dù được ví von là tổng đài “hỏi gì cũng biết” nhưng rõ ràng họ không thể trả lời khách hàng về việc khách để quên chìa khóa ở đâu, hay gặp uống nước với một khách hàng đang có tâm sự.

Nhớ lại tình huống lúc 0h hơn vào một đêm giao thừa cách đây khoảng 7 - 8 năm, chị Nguyễn Thị Phương Lan kể: Hôm đó có một người đàn ông gọi lên tổng đài vào ngay vị trí của chị. Sau khi chúc Tết, người này bất chợt hỏi chị một câu khiến chị “đứng hình” vài giây.

“Ảnh hỏi mình là “cô ơi, tôi hỏi thiệt, cô có biết chìa khóa của tôi ở đâu không?”. Mình nghĩ ảnh giỡn nhưng hỏi lại thì ảnh bảo “hỏi thiệt, chìa khóa cửa”. Ảnh diễn tả một hồi là hôm nay đưa vợ đưa con đi đây đi kia, rồi để chìa khóa ở đâu giờ không nhớ”, chị Lan kể.

Theo chị Lan, ban ngày thì chị có thể cung cấp cho khách hàng thông tin của một vài đơn vị mở khóa, nhưng đêm giao thừa thì khó có nơi nào giúp được. Do đó, chị mới gợi chuyện bằng cách hỏi khách hàng là hôm trước ngủ lúc mấy giờ, trong ngày đi những đâu,…

“Vừa nghe mình hỏi cái ảnh mừng rỡ nói “tôi nhớ rồi, tôi nhớ rồi”, xong ảnh tắt máy mất tiêu”, chị Lan chia sẻ và cảm thán thêm: “Cuộc sống cứ trôi, đôi khi mình cũng có lúc quên như vậy”.

Ngoài ra, chị Lan vẫn nhớ không chỉ một mà nhiều khách hàng từng gọi lên tổng đài 1080 trong đêm giao thừa để hỏi đường. Đây cũng là tình huống từng gặp phải của chị Trần Thị Kim Loan trong những lần trực Tết. Tất nhiên, việc chỉ đường hoàn toàn nằm trong tầm tay của các tổng đài nhiều năm kinh nghiệm như chị Lan hay chị Loan.

Theo chị Kim Loan, mặc dù ngày nay nhiều người đã biết tới các công cụ tìm kiếm trên mạng internet nhưng không phải lúc nào cũng hiệu quả. Trên mạng, các số điện thoại có thể không có thật hoặc đã thay đổi, trong khi ở tổng đài 1080 thì danh bạ các số điện thoại, địa chỉ,… được cập nhật thường xuyên. Do đó, khách hàng vẫn có xu hướng tìm đến các chị để tra cứu nhanh và chính xác hơn.

Ngoài câu chuyện hỏi đường, chị Loan còn gặp phải một số tình huống “lạ” khi trò chuyện với khách hàng qua điện thoại: Có người gọi lên tâm sự với chị là “anh ngủ không được”, có người rủ chị sáng đi uống nước hay xin số điện thoại cá nhân,…

“Gặp những tình huống này, em chỉ biết cười với cảm ơn, rồi tìm cách trao đổi sao cho vui vẻ, hỏi khách hàng cần hỗ trợ thêm thông tin gì…”, chị Loan nói.

Với chị Nguyễn Thị Phương Lan, lần đầu tiên chị trực giao thừa là thời khắc năm 1997 bước sang năm 1998. Theo chia sẻ của chị, cảm giác trong lòng lúc đó “trống vắng mà chắc hát được bài “Trống vắng” luôn”. Nhưng trong đêm đi từ nhà lên cơ quan thấy đường sá trang hoàng, thấy đèn hoa rực rỡ, chị Lan đã vơi đi phần nào nỗi niềm mà thay vào đó là cảm giác cực kỳ Tết.

Tết Nguyên đán Canh Tý 2020 này, chị Lan sẽ tiếp tục trực đêm giao thừa. Theo lịch du xuân như các năm trước, sau giờ trực, chị sẽ về đến nhà lúc 6h30 sáng mùng 1 Tết. Sau đó, chị cùng chồng và các con đi chùa. Đến chiều cùng ngày, gia đình chị sẽ đi chúc Tết, sum họp bên nhà nội, ngoại.

Tương tự, với chị Kim Loan, sau giờ trực, khi Mặt trời vừa ló rạng bắt đầu một ngày mới cũng là lúc chị trở về với gia đình, bắt đầu đón Xuân.